NLP ile Satış ve Müşteri İlişkileri Yönetimi

NLP ile Satış ve Müşteri İlişkileri Yönetimi

NLP ile Satış ve Müşteri İlişkileri Yönetimi

 

GİRİŞ


Bugün, dünyanın hemen her yerinde üretici firmaların karşı karşıya
kaldıkları en temel sorun, müşteri sadakatinin giderek çok ciddi bir şekilde
azalmasıdır. Müşteri sadakatinin azalması ile birlikte, işletmelerin kar marjları da
düşmektedir. İşletmeler açısından, karlılığı artırmanın temel yolunun “farklılık”
yaratmaktan geçmesine karşın, ürünün fonksiyonel özellikleri bakımından
farklılık yaratmak neredeyse imkansız hale gelmektedir. Çünkü, işlevsellik
açısından artık hemen hemen her ürün birbirinin aynısıdır.
Bu değişimler nedeniyle, müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurma
çabasında bulunan firmaların sayısı giderek artmaktadır. Bu da, “Müşteri İlişkileri
Yönetimi” kavramının doğmasına neden olmuştur.

                     Müşteri İlişkileri Yönetimi ile işletmeler, müşteri odaklı olmaya, müşteri
tatmini ve müşteri sadakati yaratmaya yönelik faaliyetlerini artırmışlardır. Bu
faaliyetlerde, pazarlama ve satış yönetimi ile birlikte, müşteri ile yüz yüze gelen
satış elemanlarının rolü daha fazla önem kazanmaktadır. Çünkü, müşteri malını
satın aldığı işletmeyi, çoğu zaman satış elemanı aracılığı ile tanır. Müşterinin,
firma hakkındaki kanaatleri, tutum ve düşünceleri bir yerde satış elemanının
kendisinde bıraktığı izlenime bağlı olarak değişir.
En iyi mal ya da hizmetlere sahip olmak, artık yeterli değildir. Çünkü, bu tür
problemler, günümüz koşullarında rahatlıkla çözümlenebilir hale gelmiştir. Eğer
firmalar, müşterilerle uzun dönemli ve iyi ilişkiler kurarak “farklılığı” yakalamak
   istiyorlarsa, kendi satış güçlerinin eğitimi için yatırımlarda bulunmak zorundadır.

Bu konuda, dünyada ve Türkiye’de satış elemanlarına yönelik çok çeşitli
eğitim teknikleri bulunmaktadır. Çalışmanın ana teması da, bu tekniklere ek
olarak, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde NLP tekniğinin de bir satış eğitim
modeli olarak uygulanabilirliğini test etmektir. Çalışma dört bölümden
oluşmaktadır. Birinci bölümde, satış yönetiminde müşteri ilişkilerinin
              geliştirilmesi konusu ele alınmıştır. Bu bağlamda, modern ekonomik düzenin  

pazar ve müşteri temelinde yarattığı değişimlere, bu değişimlerin satış elemanları

üzerindeki etkisine, ilişki pazarlaması, veri tabanı pazarlaması ve müşteri ilişkileri
yönetimi kavramlarına da açıklık getirilmiştir.  

Müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde anahtar rolü oynayan satış
elemanlarının eğitilmelerinin önemi, satış gücü eğitim teknikleri ve bu tekniklerin
karşılaştırılması ise, ikinci bölümde yer almaktadır.
Müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde, NLP tekniğinin bir satış eğitim modeli
olarak uygulanabileceği düşünülmektedir. Bu nedenle, üçüncü bölüm, NLP
kavramı, NLP’nin kişisel satış sürecinde nerede, nasıl kullanılabileceğine yönelik
açıklamalardan oluşmaktadır.
Çalışmanın diğer bölümlerinde yer alan açıklamalar ışığında, İzmir ili
otomotiv yetkili satıcılarında çalışan satış elemanlarına “Satış Gücü Eğitim
İhtiyaç Analizi” anketi ve “NLP ve Satış Teknikleri” konulu bir eğitim programı
oluşturulmuş ve uygulanmıştır. Anket ve eğitim uygulaması sonuçlarının
istatistiksel olarak analizi ve yorumları da dördüncü bölümü oluşturmaktadır.
Bütün çalışma sürecinde, konulara sürekli olarak eleştirel açıdan bakılmış ve
olumsuzlukları minimize etmeye özen gösterilmiştir.                                                                                  

Şərh